สร้างความน่าเชื่อถือให้สถาบัน เมื่อรู้ทันพฤติกรรมลูกค้า

การเป็นสถาบันที่ต้องถ่ายทอดความรู้, โค้ชชิ่ง หรือสถาบันกวดวิชา ความน่าเชื่อถือเป็นองค์ประกอบสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสถาบันที่นำเสนอความรู้หรือคอร์สเรียนออนไลน์ การสร้างความน่าเชื่อถืออาจติดข้อจำกัดในการปรากฏตัวทางสื่อออนไลน์ที่ไม่สามารถแสดงตัวตนจริงได้ ดังนั้น สิ่งที่จะการันตีสถาบันก็คือ ภาพลักษณ์ที่ดีด้วยวิธีสื่อสารอย่างถูกต้องเหมาะสม

สถาบันที่ต้องการสื่อสารเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด ควรระมัดระวังการตลาดเชิงรุกที่อาจเป็นดาบสองคม สถานการณ์ที่เกิดขึ้นอยู่บ่อยครั้งในโลกออนไลน์ก็คือ การสร้างแคมเปญให้กลุ่มเป้าหมายหรือผู้ที่สถาบันคาดหวังว่าจะเป็นลูกค้า ได้เข้ามามีส่วนร่วม เช่น สมัครใช้บริการ, ดาวน์โหลดโปรแกรม, ลงทะเบียนทดลองเรียนคอร์สออนไลน์ เป็นต้น โดยให้ผู้ตอบรับแคมเปญกรอกข้อมูลส่วนตัว เพื่อนำข้อมูลมาใช้ทำการตลาดเชิงรุก

ดาบสองคมของการตลาดออนไลน์วิธีนี้ก็คือ การส่งสารแบบถึงตัวไปยัง email ที่ได้จากแคมเปญดังกล่าวซึ่งอาจเกิดผลลัพธ์ได้สองแง่คือ
1.ได้รับการตอบกลับ และ 2.Unsubscribe โอกาสความเป็นไปได้ที่จะเกิดผลลัพธ์ที่ 2 นั้นมีอยู่มากหากสถาบันวางกลยุทธ์ไม่ดีพอ การ Unsubscribe หมายถึงความไม่เชื่อถือที่จะติดตามสถาบันของเราอีกต่อไป สิ่งที่ควรพิจารณาคือ ข้อความที่ส่งไปยังผู้คาดหวัง มีสาระสำคัญหรือไม่ ถ้าเป็นข้อความ เช่น “ยินดีด้วย คุณได้รางวัลจากการลงทะเบียนแล้ว คลิกเลย”  หรือ “เพื่อนร่วมคลาสมากมายรอคุณอยู่นะ” ข้อความเหล่านี้ไม่มีสาระสำคัญและดูไม่เป็นมืออาชีพ และหากเพิ่มความถี่ในการส่ง email ลักษณะนี้มากขึ้น จะสร้างความรำคาญและนำไปสู่การยกเลิกติดตามข่าวสารทั้งหมด

การส่ง email ถึงตัวผู้คาดหวังไม่ใช่ข้อห้าม แต่ควรมีเนื้อหาน่าสนใจและมีคุณค่าเพียงพอต่อการตอบรับ ควรเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์, สิ่งที่เป็นความต้องการของผู้รับ หรือวิธีแก้ปัญหาที่ผู้รับกำลังเผชิญอยู่พอดี ก่อนที่สถาบันจะสร้างเนื้อหาและส่ง email ออกไป ต้องมั่นใจก่อนว่าสิ่งที่จะนำเสนอไปนั้นมีคุณค่ามากพอที่จะไม่ถูกเพิกเฉย ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการเจาะลึกข้อมูลของผู้คาดหวัง เช่น

• การ Log in เข้าเว็บไซต์มีจุดมุ่งหมายใด สมมติว่าผู้คาดหวังเข้ามาเพื่ออ่านรีวิวคอร์สเรียน เราอาจส่งข้อมูลในรูปแบบของ Infographic หรือแนบคลิปความรู้เบื้องต้นของคอร์สนั้นไปกับ email
• พฤติกรรมการบริโภคเนื้อหา เช่น หาข้อมูลจากที่ไหน รูปแบบของข้อมูลที่สนใจ
• วัยและอาชีพการงาน บ่งบอกได้ถึงความต้องการส่วนบุคคล การตอบสนองต่อสื่อ และการตัดสินใจ

การทำตลาดออนไลน์ของผู้ทำธุรกิจด้าน IT ที่ได้ทำวิจัยเกี่ยวกับวัย และพฤติกรรมการค้นหาข้อมูล และความพอใจที่จะรับอีเมล์พบว่า

Babyboomer (เกิด พ.ศ. 2489 -2507)  และ Millennial (เกิด พ.ศ.2524 – 2540) ชอบค้นหา Googleและเข้าโซเชียลค้นหาสินค้าและบริการใหม่ ๆ แต่จะไม่ชอบรับ email 

ขณะที่กลุ่ม Millennial มีการตอบรับอีเมล์มากกว่าวัย Gen X (เกิด พ.ศ. 2508 – 2523) และ Babyboomer

องค์กรที่ต้องถ่ายทอดความรู้, โค้ชชิ่ง หรือสถาบันกวดวิชา รวมถึงเจ้าของเว็บไซท์ที่ต้องการทำตลาดออนไลน์ สามารถนำแนวคิดนี้ไปใช้ เพื่อการสื่อสารแบบเข้าถึงตัวผู้คาดหวังอย่างเหมาะสม และไม่เป็นดาบสองคมที่น่ากลัว แต่จะนำมาซึ่งความเป็นมืออาชีพที่น่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ที่ดีของสถาบันค่ะ

ถ้าคุณเป็นติวเตอร์ หรือสถาบันที่อยากสร้างเว็บไซต์เรียนออนไลน์ ปรึกษาคอร์สสแควร์ได้ที่ช่องทาง Line : @coursesquare และเว็บไซต์  https://mine.coursesquare.co     

ref: Sanjay Castelino, 2018, Marketing VP, Spiceworks.com